Cara Memilih Software Help Desk: Panduan untuk Perusahaan

Memilih software help desk memengaruhi langsung kecepatan layanan, kualitas dukungan, dan kepuasan pelanggan. Pilihan yang tergesa-gesa berujung pada alat yang dianggap birokratis oleh petugas layanan dan sulit diakses oleh pelanggan. Panduan ini menyajikan proses evaluasi yang terstruktur bagi perusahaan Indonesia.

Isi panduan ini

• Langkah 1: tinjau proses layanan saat ini
• Langkah 2: tetapkan kanal dan volume permintaan
• Langkah 3: tetapkan kebutuhan menurut prioritas
• Langkah 4: uji dengan situasi layanan nyata
• Langkah 5: nilai basis pengetahuan dan SLA
• Langkah 6: bandingkan biaya dan model lisensi
• Kesalahan umum saat memilih software
• Ringkasan poin penting

Langkah 1: tinjau proses layanan saat ini

Sebelum melihat software apa pun, catat bagaimana layanan berjalan saat ini. Lewat kanal apa permintaan masuk, siapa yang menerimanya, siapa yang membagikan, dan berapa lama penyelesaiannya. Pemetaan ini mengungkap langkah manual yang memakan waktu dan titik tempat permintaan hilang.

Berbicaralah dengan petugas layanan untuk memahami apa yang paling menyita waktu dan jenis permintaan apa yang menyulitkan. Hasil langkah ini adalah daftar hambatan yang diurutkan menurut dampaknya pada pelanggan.

Langkah 2: tetapkan kanal dan volume permintaan

Kebutuhan akan software help desk sangat bergantung pada kanal yang dipakai pelanggan dan volume permintaan. Petakan lewat kanal apa pelanggan menghubungi, kanal mana yang memiliki volume terbesar, dan berapa permintaan yang masuk setiap hari atau setiap minggu.

Pertimbangkan pula variasi volume. Sebagian perusahaan memiliki puncak permintaan pada periode tertentu, dan dalam hal itu sistem perlu memungkinkan penambahan petugas secara musiman. Menetapkan kanal dan volume menghindarkan pembayaran untuk fitur yang tidak perlu dan pemilihan sistem yang terlalu kecil.

Langkah 3: tetapkan kebutuhan menurut prioritas

Dari hambatan dan kekhususan itu, ubah setiap kebutuhan menjadi persyaratan konkret dan kelompokkan ke dalam wajib, diinginkan, dan nilai tambah. Tanpa urutan prioritas yang jelas, tim evaluasi terbawa oleh fitur yang mencolok.

Jelaskan setiap persyaratan lewat hasil yang diharapkan. Alih-alih menulis perlu layanan multikanal, tulislah perlu menggabungkan permintaan dari email dan aplikasi pesan dalam satu kotak masuk. Dengan begitu, tiap persyaratan menjadi skenario yang dapat diperiksa.

Langkah 4: uji dengan situasi layanan nyata

Masa percobaan hanya bernilai bila dipakai dengan situasi nyata. Siapkan skenario khas: permintaan mendesak yang perlu dieskalasi, permintaan yang datang dari aplikasi pesan, dan pertanyaan sederhana yang dapat dijawab basis pengetahuan.

Libatkan dalam pengujian para petugas layanan yang akan memakai sistem sehari-hari, dan uji pula portal layanan mandiri dari sudut pandang pelanggan. Beri skor setiap software menurut persyaratan dari langkah tiga, agar keputusan berdasarkan bukti konkret.

Langkah 5: nilai basis pengetahuan dan SLA

Basis pengetahuan adalah salah satu faktor yang paling menentukan apakah help desk mengurangi beban tim. Nilai apakah mudah membuat, menata, dan memperbarui artikel, dan ingat bahwa portal layanan mandiri sebaiknya diluncurkan sudah dengan basis awal, atau ia tidak mengurangi volume tiket.

Perjanjian tingkat layanan, atau SLA, menetapkan waktu maksimum tanggapan dan penyelesaian. Periksa apakah software memungkinkan mengonfigurasi SLA berbeda menurut prioritas, memantau waktu tiap tiket, dan mengeskalasi otomatis ketika tenggat hampir dilanggar.

Langkah 6: bandingkan biaya dan model lisensi

Software help desk biasanya ditagih per agen layanan. Perkirakan jumlah agen saat ini dan pertumbuhannya, dan periksa bagaimana biaya berkembang ketika perusahaan membutuhkan lebih banyak agen pada puncak musiman. Fitur lanjutan, seperti multikanal lengkap dan kecerdasan buatan, biasanya berada di paket atas.

Jumlahkan lisensi dan implementasi dalam horizon beberapa tahun dan pastikan penagihan dilakukan dalam rupiah. Ingat bahwa implementasi menuntut waktu untuk mengonfigurasi kanal, aturan penugasan, SLA, dan basis pengetahuan awal.

Kesalahan umum saat memilih software

Kesalahan paling sering adalah memilih berdasarkan daftar fitur tanpa mempertimbangkan cara pelanggan benar-benar menghubungi. Kedua adalah mengabaikan pembangunan basis pengetahuan, meluncurkan sistem dalam keadaan kosong. Ketiga adalah tidak melibatkan petugas layanan dalam evaluasi.

1. Memilih berdasarkan fitur alih-alih kanal yang benar-benar dipakai pelanggan
2. Meluncurkan sistem tanpa basis pengetahuan awal
3. Tidak melibatkan petugas layanan dalam pengujian alat
4. Meremehkan upaya mengonfigurasi kanal dan aturan otomatisasi
5. Tidak menguji portal layanan mandiri dari sudut pandang pelanggan
6. Membandingkan hanya biaya bulanan tanpa menjumlahkan biaya total

Pelajari produk lebih lanjut

Ringkasan poin penting

Memilih software help desk dengan berhasil dimulai dari memahami proses layanan saat ini dan cara pelanggan menghubungi. Tetapkan kebutuhan menurut prioritas, uji dengan situasi nyata yang melibatkan petugas layanan, dan nilai basis pengetahuan serta SLA. Keputusan akhir sebaiknya mempertimbangkan biaya total. Software yang sesuai, diadopsi petugas, dan memberi pengalaman baik bagi pelanggan memberi nilai lebih besar daripada sistem canggih yang kurang dimanfaatkan.